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Sitzt der Kunde tatsächlich im selben Boot?

Als Verkäufer reibt man sich manchmal verwundert die Augen: Wieso ist der Kunde nicht begeistert? Die Lösung ist doch genau das, was er jetzt braucht. Stattdessen schiebt er es von sich weg, wie Kinder den berühmten Teller Spinat (.. ist doch sooo gesund, Kind!).

Wer jetzt als Verkäufer versucht, dem Kunden die Lösung schmackhaft zu machen, kommt nicht weit. Sprich: Der Kunde wird abspringen. Besser ist es, in so einer Situation zurück auf Start zu gehen. Rollen wir deshalb die Sache mal auf und schauen, ..

.. wie es zum großen Missverständnis kam

In der Regel läuft es so oder so ähnlich: Der Kunde meldet sich bei uns. Er ist leicht euphorisch, weil er auf unserer WebSite vielversprechende Info gefunden hat, weil uns ein anderer Kunden wärmstens empfohlen hat, weil ..

Jetzt passiert meist der entscheidende Fehler. Der Verkäufer glaubt, der Kunde wüsste genau was er will und er hätte auch verstanden, was das ist. Betonung auf glauben. Mit anderen Worten: Der Verkäufer prüft nicht nach, ob das was er glaubt auch tatsächlich so ist, sondern macht sich sofort an die Lösung.

Das Ergebnis kennen wir: Der Kunde ist irritiert, weil die Lösung nicht das ist, was er erwartet hatte. Und der Verkäufer ist irritiert, weil der Kunde nicht haben will, was er doch offenbar so dringend braucht.

Beide haben kräftig gerudert, saßen aber nicht im selben Boot. Die Enttäuschung auf beiden Seiten ist groß. Und der Verkäufer muss sich etwas schneller wieder fangen als der Kunde, wenn er ihn nicht verlieren will.

Und sich fangen bedeutet: Nicht die Lösung verteidigen, sondern das machen, was man in der ersten Begeisterung übersprungen hat:

Eine gründliche Analyse der Situation des Kunden

• Wo steht er, wo will er hin?
• Wie macht sich das Problem bemerkbar?
• Was hat er schon unternommen, um es zu lösen?
• Wie sieht die Situation aus, wenn das Problem weg ist?
• ..

Nur wenn ich gemeinsam mit dem Kunden geklärt habe, was sein Problem ist, wie es sich bemerkbar macht und wie es sich für den Kunden anfühlt, wenn das Problem weg ist, dann kann ich mich an eine Lösung machen.

Und jetzt gemeinsam mit dem Kunden zurück über “Start”

Man könnte jetzt meinen, das – Rudern, ohne den Kunden im Boot zu haben – sei ein Anfängerfehler. Und ja, Anfängern im Verkauf passiert der Fehler häufiger. Aber auch erfahrene Verkäufer sind davor nicht gefeit (Raten Sie mal, wieso ich gerade aktuell auf diese Sache komme :)).

Also, wenn es passiert ist, dann schnell fangen und den Kunden zurück über “Start” führen: “Oh, da habe ich wohl nicht ganz verstanden, was Sie wirklich wollen, Herr Kunde. Lassen Sie uns Ihre Situation noch mal genau anschauen. Ich schlage vor .. Intensiv-Interview ..”

Meistens klappt das, und das Projekt wird – Ende gut, alles gut – auf das richtige Gleis gesetzt.

Ihr

Gerold Braun

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Dieses e-Book hat den Untertitel Eine Anleitung für den B2B-Verkauf. Betonung auf Anleitung. Es geht hier nicht um wissenschaftliche Tiefe, sondern um Handfestes – direkt für Sie als Verkäufer. Verständlich geschrieben mit anschaulichen Beispielen.

Das Verkaufsgespräch kostet bei Amazon nur 2,99 €, und Sie können es sofort downloaden / lesen. Und, ich habe viel Know how rein gepackt; sowohl für den Verkaufs-Einsteiger, als auch für den „alten Hasen“, der wieder auf die Überholspur will.

Aus dem Vorwort:

Ohne Verkauf gedeiht kein Geschäft. Und für viele die es tun (müssen), ist Verkaufen nicht einfach. Klar, es gibt Leute mit angeborenem Talent für Kunden. Und es gibt welche, die über viele Jahre viel Erfahrung gesammelt haben und schließlich dann mit ebensolcher Leichtigkeit verkaufen; man könnte sagen: die haben sich Talent erarbeitet.

Die gute Nachricht lautet also: Es geht, man kann es lernen – ein klasse Verkäufer werden.

Die nächste Frage folgt direkt: Wie viele Jahre braucht man dazu? Die Antwort beginnt natürlich mit: “Das hängt davon ab ..” Ja wovon genau hängt es ab? Es hängt davon ab, wie viel Verkaufsgespräche Sie pro Monat, pro Woche, pro Tag führen. Es hängt davon ab, ob Sie selber erkennen, was Sie voran bringt und was Sie falsch machen – oder ob vielleicht ein guter Mentor für Sie da ist. Und es hängt davon ab, wie zäh Sie dran bleiben am Verkauf, und dass Sie nicht irgendwann zu früh die Flinte ins Korn werfen.

Oha, das klingt nach wenig Sonnenschein, dafür sehr nach Stress und vielen Niederlagen. Nun, Sie haben als Verkäufer einen der schwierigsten Jobs in der Geschäftswelt ergattert. Das gilt unabhängig vom Titel mit dem Sie das tun. Ob als Geschäftsführer, als Vertriebsleiter oder Account-Manager – verkaufen ist immer einer der härtesten (und bestbezahlten!) Jobs.

Und mit ein bisschen Unterstützung von außen, mit Anleitung und Empfehlungen an der richtigen Stelle, muss Verkaufen – auch in der Phase in der Sie Know-how aufbauen – nicht länger Robben durch Feindesland sein. Ja, es sollte sogar Spaß machen, das Lernen. Besonders, wenn man wiederholbare Erfolge dabei feiert.

Wer sich zu Silvester vornehmen will, dass er nächstes Jahr aber wirklich mehr Geschäft entwickelt, für den habe ich was:

Mein Business-Entwickler Seminar, das ich gemeinsam mit dem Bildungszentrum der IHK Karlsruhe auf die Beine gestellt habe.

Schauen Sie nach, ob Sie zu einer der Gruppen von Business-Playern gehören, die von diesem Seminar (Stichwort: Geschäftsfeldentwicklung) wirklich profitieren können:

• Geschäftsführer und Inhaber
  Gerade in kleineren und mittelständischen Unternehmen ist der „Chef“ auch oft der erste Marketer und der erste Verkäufer. Er muss vorangehen und seinen Leuten den Weg zeigen. Oft ist er – oder sie – auch Coach der Verkäufer. Wer systematisch Business entwickeln kann, der hat die Grundlagen um voran zu gehen und wirksam zu coachen.

• Gründer + Start ups
  Neugegründete Unternehmen und Ausgründungen, die noch gar keine Kunden für ihr Produkt / Dienstleistung haben. Wenn der Verkauf noch keine „Pfade durch den Dschungel“ hat, ist gekonntes Business-Entwickeln oft die Überlebensversicherung.

• Selbständige
  Es gibt Aufgaben, die kann ein Selbständiger auslagern. In der Regel die Buchhaltung und die Pflege der Webseite zum Beispiel. Was Selbständige in aller Regel nicht auslagern können, ist, Kunden gewinnen und Kunden pflegen.

• Vertriebe, Vertriebsleiter, einzelne Verkäufer,
  deren Schicksal oder Fortkommen von mehr Geschäft abhängig ist. Ein neues Produkt für die bestehenden Kunden entwickeln, das geht meist nicht. Neue Kundengruppen erschließen, das sollte drin sein. Das gilt auch für Marketingabteilungen, Marketingleiter und Marketer.

• Agile Unternehmen
  Und schließlich Unternehmer mit Visionen. Das heißt: Unternehmen, die agil sind, Energie haben und wachsen wollen.

Und wo stehen jetzt Sie?

Alle Infos zum Seminar, wie zum Beispiel Inhalte, Fördermöglichkeiten, Ansprechpartner, – gibt es direkt bei der Business-Entwickler Site bei der IHK Karlesruhe

Ich habe ein neues Projekt in der Mache: Ein Business-Development-Seminar. Dieses Seminar ist für Leute, deren Aufgabe es ist, neues Geschäft zu entwickeln. Und zwar neues Geschäft dort, wo jetzt noch (fast) nichts ist.

Und “fast nichts”, das heißt, die Ausgangssituation stellt sich zum Beispiel vielleicht so dar:

1. Wir haben ein Produkt bzw. eine Dienstleistung (oder auch eine gute Idee von einer Dienstleistung).
2. An wen können wir das profitabel verkaufen? Das heißt: Wie identifizieren wir Zielgruppen; welche Probleme / Wünsche müssen die haben? usw.
3. Wie ziehen wir einen systematischen Prozess für folgende, notwendige Schritte auf:
   
   
   • identifizierte Kunden für unsere Angebot interessieren (Kunden akquirieren, Leads generieren),
   
   
   • Kontakte durch die Salespipeline führen (Leadmanagement),
   
   
   • Kaufbereite Kunden abschließen (verkaufen)

Business Development auf den Punkt gebracht

Bei Null beginnen und einen (wiederholbaren) Prozess “Kunden gewinnen” aufgleisen! Oder auch: systematisch für den steten Fluß an neuen Kunden, neuem Geschäft sorgen.

Diese Aufgabe nennt man auch Geschäftsentwicklung oder Geschäftsfeldentwicklung. Ich nenne es in gutem Denglisch :-) “Business entwickeln”.

Mehr über das Business Entwickler Seminar

Das Business-Development-Seminar ist im Moment in Planung. Starttermin soll Januar 2012 werden. Um die Qualität zu sichern und zu dokumentieren, arbeite ich mit dem IHK-Bildungszentrum Karlsruhe zusammen. Sie werden also Business Entwickler IHK. Das Seminar wird über einen Zeitraum von 8 Monaten laufen (über 150 Stunden, je ein Freitag & Samstag pro Monat), round about 5000 kosten und zuerst in Karlsruhe stattfinden.

Mehr für Business Developer oder solche, die es vielleicht werden wollen ..

Warum skripten so wertvoll fürs Verkaufen ist

Mit “skripten” meint man im Verkauf ein “Drehbuch” schreiben. Ganz ähnlich wie beim Film oder im Theater. Frei fliegen, also ohne Drehbuch in Verkaufsgespräche gehen, sollte ein Verkäufer nur dann, wenn er a) viel Erfahrung im Verkaufen grundsätzlich hat und b) das spezielle Angebot, um das es gerade geht, aus dem Effeff kennt. Und selbst dann geht es oft noch schief.

Ich weiß das, weil es mir selber kürzlich gerade wieder daneben gegangen ist. Die Situation war wie folgt: Ich fasse Kontakte nach, die das Leads-generieren-Formular zu meinem Whitepaper Leadmanagement ausgefüllt haben. Und zwar nur solche Kontakte, die alles! sinnvoll ausgefüllt haben: Also Anrede, Name, Business-eMail (gmx-Adresse zum Beispiel disqualifiziert), Business-Funktion und aktuelle Situation. So ein Lead ist für mich ein A Lead.

A-Leads pflege ich “von Hand” weiter. Unter anderem recherchiere ich die Website des Unternehmens und versuche dort, mir ein klareres Bild meines Kontakts zu machen (in welcher Branche ist das Unternehmen, wie lange ist der Kontakt schon Vertriebsleiterin, wie viele Vertriebsabteilungen gibt es, usw.).

Ich tue noch ein bisschen mehr, aber um es kurz zu machen: Wenn der Kontakt dann als A-Plus Lead qualifiziert ist, rufe ich an. Ich habe ein ziemlich klares Bild davon, vor welchen Problemen mein Kontakt steht, wenn ich anrufe. Und ich habe ein Angebot für ihn, das ich aus dem Effeff kenne: einen Halbtages Workshop, der seinen Vertrieb / sein Marketing mit richtig viel Energie auflädt (ganz ähnlich wie mein Akquise-Workshop hier).

Ich höre dann natürlich alles, von “kein Interesse über ich schau mich erst mal nur um bis gut dass Sie anrufen“. Wie ich darauf reagiere, ob und wie ich das Gespräch weiter entwickle, das habe ich alles – frei fliegend – im Griff.

Das funktioniert, so lange bis man vor einem steht, der anders “drauf” ist, als man es erwartet. Dann steht man nämlich da und denkt, ähh ..ähm, was mach ich mit dem jetzt ... Als Verkäufer ist die Gefahr dann groß, dass man anfängt zu reden (und natürlich habe ich genau das gemacht). Man textet sein gegenüber zu, anstatt ihm zu zu hören. Und, machen wir uns uns nichts vor, in aller Regel bedeutet das: Man trampelt auf der zarten Pflanze “Neugeschäft” rum.

Und wenn man jetzt ein gutes Skript hat

Jetzt hilft ein Skript. Das heißt: Man hat vorher die Situation durchgespielt, man weiß oder ahnt zumindest, in welcher Situation das Gegenüber ist. Man weiß auch genau, wie man das Gespräch entwickeln will und kann die nächsten Schritte (Sätze) ablesen. Zumindest am Telefon.

Und das gilt nicht nur beim Outbound Call (wir rufen an), sondern auch beim Inbound-Marketing. Wer Inbound-Calls bekommt braucht das Skript sogar noch dringender, weil er oft “kalt erwischt” wird und das Umsteigen / Eingehen auf den Anrufer mit einem Skript viel leichter geht. Potenzielle Kunden schätzen solche Professionalität sehr hoch. (Denken Sie mal kurz dran, wie das ist, wenn Sie irgendwo anrufen als Interessent und sich sofort richtig gut aufgehoben fühlen).

Steht oder sitzt man sich von Angesicht zu Angesicht gegenüber – im Laden, auf der Messe, dem Kongress, dem Event -, dann muss man sein Skript auswendig im Kopf haben.

Was schafft man mit einem guten Skript

• Ein gutes Skript hilf sortieren. Man zieht vielversprechende potenzielle Kunden in die Sales-Pipeline (oder verkauft auch direkt, wenn es zum Geschäft passt) und filtert unfruchtbare Interessenten früh raus.
• Ein gutes Skript hilft beim Aufdecken von Bedarf oder weckt ihn vielleicht sogar erst.
• Ein gutes Skript gibt Sicherheit. Man weiß immer, was der nächste Schritt ist. Und Sicherheit kommt richtig gut an beim Kunden.

Wie macht man sein Skript am besten

Denken Sie jetzt ruhig an Film. Sie sind Drehbuchautor, Regisseur und ein Hauptdarsteller in einer Person. Als Drehbuchautor entwerfen Sie einen Dialog. Und zwar schreiben Sie in vollständigen Sätzen auf, was Sie als Hauptdarsteller sagen. Was der andere Hauptdarsteller (Ihr Interessent) daraufhin sagt, seine verschiedenen Reaktionsmöglichkeiten, die werden als Stichpunkte notiert.

Als Regisseur haben Sie ein Auge drauf, ob der Text ankommt beim Publikum. Und als Hauptdarsteller versuchen Sie die Sprechrolle Ihrer Person so gut wie möglich an zu passen. So, dass es ganz natürlich von Ihren Lippen kommt. Mit diesem Feedback optimiert der Drehbuchautor den Sprechtext.

Und so auf diese Art skripten Sie jeden sogenannten Einwand, den ein potenzieller Kunde vorbringen kann. Am Anfang schreiben Sie die ganzen Sätze auf. Mit der Zeit, nach einiger Übung, verdichten Sie auch Ihre Antworten auf Stichworte. Im Beispiel oben wäre z.B. “Tonne zuschicken” ein gutes Stichwort.

Und ein Skript ist nicht nur ein klasse Werkzeug, um auf Einwände gut zu reagieren. Man kann sehr gut auch seinen Gesprächseinstieg skripten, und auch wann und wie das Angebot unterbreiten oder auch nach Terminen fragen – kurz: das komplette Verkaufsgespräch im Griff haben.

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Das war’s für diesmal. Bleiben Sie mit mir in Verbindung.

Ihr

Gerold Braun

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