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Ein Verkaufs-Gespräch steuern – mit der Mini-Agenda

“Himmel noch mal. Wie konnte dieses Gespräch nur so aus dem Ruder laufen?” Ich bin sicher, Sie kennen das. Mir passiert das immer wieder mal. Besonders ärgere ich mich dann über mich selber, wenn ich so auf diese Art – durch ein zerfahrenes Gespräch – potenzielle Geschäft verliere (oder besser: nicht gewinne).

Und ich ärgere mich deshalb besonders, weil ich eigentlich genau weiß, wie man so ein Verkaufs-Gespräch steuert. Mit steuern meine ich: “den Faden in der Hand behalten und aufs Ziel hin lenken”. Es spielt dabei keine Rolle, ob man via Telefon den ersten Kontakt (Cold-Call) macht oder bei einem Besuch Vertragsdetails aushandelt. Das Werkzeug, um die Sache im Griff zu haben heißt: Mini-Agenda.

Was ist eine Agenda?

Nun, für uns ist das die geordnete Liste der Punkte, die wir mit einem Gesprächspartner durchgehen wollen. Und es ist unsere Checkliste, an Hand der wir immer – jederzeit während eines Gesprächs – ablesen können wo wir stehen, und entscheiden was wir als nächstes tun.

Man kann noch mehr rein packen in eine Agenda. Wir konzentrieren uns aber hier auf die beiden zentral wichtigen Punkte für einen Verkäufer, um eine Verhandlung zu steuern:

• Wissen, was los ist, und
• Entscheiden, was zu tun ist.

Das, so eine fokussierte Agenda, nenne ich dann Mini-Agenda.

Was gehört rein in die Mini-Agenda?

1. Vorhersehbare Probleme und Schwierigkeiten
2. Die Wünsche unseres Gesprächspartners
3. Unser Wunsch

Das gilt grundsätzlich für alle unserer Agenden. Und für jede Aktion in einem Verkauf, einer Verhandlung, ist man gut beraten sich vorher eine Agenda zu erarbeiten.

Betrachten wir hier eine Mini-Agenda, wie sie für einen Cold-Call aufgestellt werden kann.

Wie sieht die Mini-Agenda für unseren Cold-Call konkret aus?

1. Vorhersehbare Probleme und Schwierigkeiten.
• Wir unterbrechen unseren Gesprächspartner wahrscheinlich bei seiner Arbeit.
• Wir sind wahrscheinlich nicht die einzigen, die etwas (Zeit, Aufmerksamkeit, eine Entscheidung) von ihm wollen.
• Es kann sein, dass wir zuerst an einem Türwächter (Assistent, Sekretärin, etc.) vorbei müssen.
2. Die Wünsche unseres Gesprächspartners
• Wissen wir etwas darüber? Wenn ja, was genau und woher? Wenn nein, dann ist es unser oberstes Ziel, darüber so viel möglich zu erfahren.
3. Unser Wunsch (Was wollen wir genau?)
• Mit Leuten einen Termin vereinbaren, die unser Produkt wollen oder brauchen und es bezahlen können. Wollen wir vielleicht etwas anderes (Vorinformation zuschicken, jemanden einladen zu unserer Roadshow, ..)?
• Unser Wunsch klingt ausformuliert so: …?
  

Es kann sein, dass Ihre spezielle Mini-Agenda noch den ein oder anderen Unterpunkt (a,b,c,..) mehr oder auch weniger hat, als aufgeführt.
Wichtig ist, dass alles was auf der Agenda steht auch verhandelt werden muss. Und zwar in der von uns festgelegten Reihenfolge.

Gehen wir die einzelnen Punkte mal schnell durch

1. Vorhersehbare Probleme und Schwierigkeiten.
• Es kann sein, dass wir ungelegen kommen. Unser Gesprächspartner hat vielleicht Besuch, oder ist voll abgetaucht in eine dringende Aufgabe.
  Wir müssen ihm die Gelegenheit geben, „Nein“ zu sagen. Wir tun das sofort nachdem wir ihn begrüßt und uns kurz vorgestellt haben. (Wie man einen Gesprächseinstieg ausarbeitet und skriptet, können Sie konkret für Ihre Situation mit mir besprechen)
• Von seiner Laune, seinem Ton etc. lassen wir uns überhaupt nicht beeindrucken. Wir haben vorher Klar Schiff in unserem Kopf gemacht. Außerdem haben wir ihm ja sofort die Möglichkeit gegeben „Nein“ zu sagen. Wenn er nicht „Nein“ gesagt hat – und nur dann reden wir weiter mit ihm – ist er einverstanden mit dem Gespräch (egal, wie er sich benimmt).
• Für Türwächter haben wir eine extra Mini-Agenda. (Das ist in der Regel gar nicht so schwer.)
2. Die Wünsche unseres Gesprächspartners

Wir müssen herausfinden wo er steht (welche Probleme er hat) und wo er hin will. Dazu brauchen wir W-Fragen (Wie, Was, Wo, Welche, Wer ..).
• Die Situationsfragen: “Wie lange nutzen Sie diese Maschine schon? Wie viele davon haben Sie im Einsatz?”
• Die Problemfragen: “Mit der Zeit tauchen üblicherweise an diesen Maschinen jene Probleme auf: Erstens .., zweitens .., drittens .. Welche Probleme stellen Sie fest?”
3. Unser Wunsch (Was wollen wir genau?)
• Das ist etwas, worüber wir uns vorher eingehend Gedanken gemacht haben. (Er soll zum Beispiel unser Produkt näher anschauen wollen.)
• Zu gegebener Zeit während unseres Gesprächs, fragen wir direkt danach, ob uns unser Gesprächspartner unseren Wunsch erfüllt. Z. B.: “Mit unserem Produkt können Sie die Probleme (erstens .., zweitens.., drittens..) lösen. Wäre es für Sie sinnvoll, unser Produkt ein mal näher zu betrachten?”
  

Der nächste Schritt

Aus unserer Agenda fließt der nächste Schritt. Das heißt:

• Wenn unser Gesprächspartner unseren Wunsch erfüllt, dann legen wir die logische Aktion fest (z.B. Termin vereinbaren).
• Wenn er unseren Wunsch noch nicht erfüllt (er ist noch nicht so weit), dann gehen wir zurück zu unseren W-Fragen, unter Punkt 2.
• Wenn er unseren Wunsch keinesfalls erfüllt (er sagt uns, dass er nicht will oder kann), dann beenden wir das Gespräch.

Fazit

Gespräche müssen nicht mehr aus dem Ruder laufen, sondern bleiben voll in Ihrer Hand . Es ist zwar schon ein bisschen Aufwand so eine Mini-Agenda zu bauen, aber es lohnt sich. Vor allem auch, weil man so eine Agenda – vielleicht mit kleinen Abwandlungen – im Verkauf immer wieder nutzen kann.

Ihr

Gerold Braun

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Mein Verhandeln-Buch schaffte es in der Kategorie Vertrieb bei Amazon immer wieder ganz nach oben. So auch heute. Auch schön: In der Kategorie Einkauf ist es aktuell Nummer 1 und in Verhandeln Nr. 7.

Die drei Aufgaben, wenn man neues Business entwickeln will

Im letzten Newsletter Neues Geschäft entwickeln und dabei bei Null anfangen ging es darum, wie man neue Kunden, Zielgruppen, Märkte sucht und findet. Und das – vielversprechende, profitable Kunden entdecken – ist eine von drei Aufgaben, wenn man neues Business entwickeln will. Die anderen beiden Aufgaben heißen Geschäftskontakte (Leads) generieren und entwickeln und Verhandeln & Verkaufen.

Schauen wir die 3 Aufgaben ein mal aus der Nähe an

Zäumen wir die Sache von hinten auf und starten mit Verhandeln & Verkaufen.

Warum überhaupt zwei Begriffe für diese Aufgabe? Würde nicht “Verkaufen” alleine schon ausreichen für das, was da getan wird?

Nun, es gibt Produkte und Dienstleistungen, bei denen – vielleicht nach kurzer Beratung – ohne weitere Verhandlung gekauft wird. Denken Sie zum Beispiel an den Eisenwarenfachhandel bei dem Sie einen neuen Griff für Ihr Garagentor kaufen. Aber schon wenn einer, zum Beispiel als Schlosser, mehr als einen Griff braucht oder regelmäßig dort einkauft, wird er Rabatte, Vorzugsbehandlung, Baustellenlieferung usw. aushandeln können.

Und wenn es, wie im B2B oft üblich, zu weniger formalisierten Verhandlungen kommt wie im Eisenwaren-Beispiel (dort gibt es Preislisten mit fixen Rabattstaffeln, durchorganisierte Liefer- und Zahlungsbedingungen), dann kann ein guter Verhandler wirklich viel Gewinn bringen.

Ein guter Business Entwickler ist nicht nur gut im “Verkaufsgespräch entwickeln” und “zum Abschluss führen”, sondern findet in der Verhandlungsphase davor heraus, was genau der Kunde haben will.

Und – ganz wichtig – eine gekonnte Verhandlung schützt vor Katastrophen-Abschlüssen. Ein guter nur-Verkäufer ist gut im Kunden abschließen. Und ohne Verhandlung bringt er auch Kunden an, die mehr Kosten als sie bringen. Sei es weil sie schwierig im Umgang sind, sei es weil sie Dinge erwarten, die wir nicht liefern können usw.

Gerade kleine und mittlere Unternehmen verschlucken sich regelmäßig an vordergründig “tollen” Kunden. Gute Verhandlungen verhindern das und sorgen für profitable Abschlüsse und begeisterte Kunden.

Ich habe ein Verhandeln-System entwickelt. Eines das nicht nur funktioniert in der Geschäftswelt, sondern das man auch recht schnell und sicher lernen kann. Sie können mein Gabler Fachbuch ‘Verhandeln in Einkauf und Vertrieb’ wie einen Verhandeln Kurs durchgehen.

Die zweite Aufgabe ist Geschäftskontakte (Leads) generieren und entwickeln

Im Grunde geht es hier um zwei Dinge: Akquise und Leadmanagement. Wer neues Business entwickeln will muss wissen, wie man potenzielle Kunden anspricht und sie für das eigene Angebot interessiert. Das nennt man Kunden akquirieren (Leads generieren).

Das ist keine triviale Aufgabe, gibt es doch viele Wege zum Kunden und Werkzeuge zur Ansprache. Der zentrale Punkt aber – und das wissen nicht viele – ist der: Gute Business Entwickler wissen wie man ein gutes Angebot macht. Und um so ein gutes Angebot herum bauen sie dann ihre Akquise-Kampagne.

Für die Akquise-Kampagne wählt man dann Werkzeuge aus. Schreibt man Mailings (eventuell mehrstufig)? Setzt man auf Telemarketing oder Google-Adwords? Geht man auf Messen oder Kongresse? Kombiniert man bestimmte Werkzeuge? usw. usf. – Spezialisten haben ihre Erfahrungen, was funktionieren wird.

Wenn Sie Ihrer Akquise “Flügel verleihen” wollen, dann habe ich einen Workshop für Sie

Funktioniert die Akquise-Kampagne, dann gibt es Response auf die Aktionen. Interessenten heben die Hand, man generiert Leads.

Diese Leads müssen entwickelt werden. Das Entwickeln besteht im wesentlichen aus bewerten, sortieren und angemessen behandeln der Leads. Der Business-Entwickler stellt Kriterien auf, was sofort profitable, was auf längere Sicht (also eventuell) profitable und was unprofitable Leads sind. Und er legt fest, was mit den jeweiligen Leads als nächstes geschieht. Das nennt sich Leadmanagement.

Mit sofort profitablen Leads, also kaufbereiten Interessenten, sollten sofort Verkaufs-Verhandlungen aufgenommen werden. Die vielversprechenden aber noch-nicht-kaufbereiten müssen weiter durch die Pipeline geschoben werden. Für Verhandlungen ist es da zu früh. Damit sie aber irgendwann so weit sind, müssen sie weiter mit wertvoller Info versorgt werden. Die Unprofitablen müssen aussortiert werden, damit sie nicht in die Pipeline kommen und dort Ressourcen (Zeit, Energie, Geld) binden.

Erfahren Sie mehr über Leadmanagement hier

Und jetzt zum Ausgangspunkt. Die erste von den 3 Aufgaben beim Business entwickeln ist vielversprechende, profitable Kunden-Gruppen entdecken

Das ist in der Regel die schwierigste Aufgabe. Während die beiden vorher beschriebenen Aufgaben bis zu einem gewissen Grad “lernen und Fertigkeiten aneignen” fordern, geht es hier von Beginn an um Bauchgefühl und Intuition.

Ich vergleiche das gerne mit “Öl bohren”. Wie und mit welchen Werkzeugen gebohrt wird, da kann man zwar Fehler machen und nicht zu knapp, aber letztendlich ist es erlernbare Technik. Hingegen wo gebohrt wird, also heraus zu finden wo das Öl liegt, dazu braucht es einen “Riecher”.

Business Entwickler müssen – übertragen gesprochen – Öl riechen können. Allerdings, auch das kann man trainieren. Wie das geht, habe ich im Mai 2011 Newsletter beschrieben.

Diejenigen, die das gekonnt machen, nennt man Business Developer oder in gutem Denglisch “Business Entwickler”. Und das kann man lernen. Ich bereite da zur Zeit gemeinsam mit dem IHK-Bildungszentrum Karlsruhe ein großes Business-Entwickler-Seminar vor ..

Ihr

Gerold Braun

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Was tun, wenn der Kunde zu früh nach dem Preis fragt?

Wer im Verkauf unterwegs ist, egal ob regelmäßig oder nur hin und wieder, der kennt es: Der Kunde fragt zu früh nach dem Preis. Und mit zu früh meine ich hier, dass wir noch nicht genau wissen, was der Kunde braucht oder will.

Was tun jetzt?

Als erstes: nicht nervös werden, sondern cool bleiben. Es ist völlig Okay aus Sicht des Kunden, dass er an dieser Stelle des Verkaufsgesprächs nach dem Preis fragt. Und das zeigt man dem Kunden auch (dass es Okay ist).

Man kann das zeigen, indem man ihm etwa sagt: “Ahh, ich verstehe, der Preis. Der Preis spielt immer eine Rolle.” Sie brauchen solche eine Antwort auf die Preisfrage nicht auswendig lernen. Wenn Sie die richtige Haltung haben (der Kunde ist Okay), dann kommen die richtigen Worte automatisch.

Das Resultat eines solchen Feedbacks: Der Kunde fühlt sich verstanden und gut aufgehoben. Und auch der Verkäufer kann sich gut fühlen, obwohl der Kunde den Verkaufsprozess an der “falschen” Stelle unterbrochen hat.

Jetzt kommt der zweite Schritt: Es geht darum heraus zu finden, was der Kunde für einen Grund hat, jetzt schon (unerwartet früh) nach dem Preis zu fragen.

Vielleicht ist der Kunde gar nicht zu früh dran mit dem Preis. Vielleicht ist er so weit und will kaufen. Die Frage nach dem Preis muss man immer auch als Kaufsignal sehen.

Variante I: Der direkte Zug

Der Verkäufer mit dem direkten Zug zum Abschluss kann so weiter machen: “Sie wollen über den Preis reden. Heißt das, dass Sie kaufen werden (dass wir den Vertrag fertig machen können, usw.), wenn der Preis stimmt?”
(Denken Sie an den alten Verkäuferwitz: Autoverkäufer entrüstet zum Kunden: “Sie können den Wagen jetzt noch nicht kaufen! Ich habe Ihnen ja noch gar nicht den Kofferraum gezeigt.”)

Wenn der Kunde “Ja” sagt, dann geht es in die Preisverhandlung. In diesem Fall haben wir uns geirrt mit der Annahme, dass der Kunde zu früh nach dem Preis fragt.

Wenn er “Nein” sagt oder rumdruckst, dann muss der Verkäufer nachhaken: “Was fehlt denn dem Produkt (meinem Angebot, unserem Dienstleistungspaket, usw.) noch, damit Sie sagen: >>Ich will es haben.<<?”

Wichtig ist dabei, dass der Verkäufer ganz sachlich (so emotionslos wie möglich) bleibt. Weder in der Stimme noch in der Körpersprache darf Missmut, ein erhobener Zeigefinder oder Triumph oder Ähnliches durchscheinen.

Variante II: Der indirekte Zug

Wem der direkte Zug zu “gefährlich” scheint (das ist er nicht, wenn man seine Emotionen im Griff hat), der kann etwas weiter ausholen. Und das geht so.

Der Verkäufer zum Kunden: “Mal angenommen, wir haben uns jetzt gleich über den Preis geeinigt, ist das Produkt (das Dienstleistungspaket, der Vertrag, usw.) genau das, was Sie haben wollen?”

Antwortet der Kunde mit “Ja”, dann geht es in die Preisverhandlung. Wenn er “Nein” sagt oder rumdruckst, dann .. siehe oben beim direkten Zug.

Die Schwäche des indirekten Zugs: Man lenkt einen eventuell kaufbereiten Kunden ab. Er steckt – sinnbildlich – auf unsere Frage hin die gezückte Börse wieder ein und denkt erneut über das Produkt nach.

Ergebnis

Beide Varianten führen dazu, dass man mit dem Kunden dann über den Preis spricht (verhandelt), wenn er so weit ist, dass er das Produkt haben will. Und warum sollte man seine (und die des Kunden) Zeit verschwenden und über Preise reden, wenn der Kunde gar nicht kaufen will?

Übrigens: Ich habe den zentralen Inhalt dieses Newsletters – Was tun, wenn der Kunde zu früh nach dem Preis fragt – auch mal in ein kurzes Video (< 2 min) gepackt.

Ich nenne das Best Practice Tipp Video und überlege, ob ich nicht hin und wieder mehr davon mache. Mal sehen wie es ankommt. Schreiben Sie mir doch, wie Sie es finden; per e-Mail, hier in den Kommentaren oder direkt beim Video auf Youtube

**
Das war’s für diesmal. Bleiben Sie mit mir in Verbindung.

Ihr

Gerold Braun

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Der wahre Entscheider in der Verkaufsverhandlung

“Akzeptiere niemals ein Nein von jemandem, der nicht auch Ja sagen kann.” So bestimmt hat es Eleanor Roosevelt gesagt. Und es ist die eine Seite der Medaille, weshalb man – gerade als Verkäufer – unbedingt auch mit dem wahren Entscheider sprechen muss.

Und die andere Seite? Die heißt: “Ist der, der Ja gesagt hat, überhaupt der, der Ja sagen darf? (oder gibt es da noch andere?)” Da kann es ein böses Erwachen geben, wenn man nicht genau hin schaut bzw. nicht gut fragt. Dazu gleich mehr.

Vorneweg noch: Ich komme heute auf den “wahren Entscheider”, weil ich ihn im Juni Newsletter in einem Unterpunkt eingeführt habe: Man kann nur dann sehr gute Angebote schreiben (solche, die angenommen werden), wenn man mit dem wahren Entscheider, dem wirklichen Käufer – der, der über das Budget verfügt – verhandelt hat.

Das bedeutet jetzt nicht, dass man nur mit dem wahren Entscheider verhandelt, die anderen sind schon auch wichtig. Aber, um keine bösen Überraschungen zu erleben, muss man von ihm selbst gehört haben, dass er mit im Boot sitzt. So, und jetzt zu ..

Wer ist der wahre Entscheider?

Kürzlich hat mir eine sehr erfolgreiche Immobilien-Maklerin von einer “bösen Überraschung” erzählt. Bisher (Betonung auf bisher) war es so, dass Sie mit einem Hauskäufer den Kaufpreis ausgehandelt hat, und dann ging alles seinen Gang.

Vor kurzem rief allerdings, nachdem sie mit dem Hauskäufer handelseinig war, die Bank des Käufers bei ihr an. Man wollte noch mal schauen, wofür man genau da den Kredit bereit stellt, ob das Objekt den Preis wert ist usw.

Kurz und gut: Ihre Verhandlungen mit dem Käufer waren nur Vorverhandlungen. Jetzt ging es noch mal los, unter ganz anderen Vorzeichen (die Leute von der Bank wollen ja nicht in dem Haus leben). Sie musste hart kämpfen, um keine weiteren große Zugeständnisse zu machen und sie hat sich zwischendurch sehr geärgert, dass sie anderen Interessenten schon abgesagt hatte.

Hier hatte sich also was geändert. Der ehemals wahre Entscheider ist nicht mehr derjenige, der alleine Ja sagen kann. Deshalb wird die Maklerin zukünftig immer auch gleich die Bank mit in die Verhandlungen holen. Sie wird künftige Hauskäufer, bevor sie irgendwelche Zugeständnisse eingeht oder Kompromisse aushandelt, immer fragen: Bei welcher Bank sind Sie? Wer ist dort Ihr Ansprechpartner? Tja und dann wird sie die Bank fragen, ob sie in den Verhandlungen mitmischen will.

Die zwei unterschiedlichen Typen “scheinbarer Entscheider” in der Geschäftswelt – B2B

Was für das Geschäft mit Privatleuten (B2C = Business to Consumer) gilt, gilt natürlich auch im Geschäft zwischen Unternehmen (B2B).

• Man trifft auf Verhandlungspartner, die nicht wissen, dass sie nicht wirklich entscheiden dürfen. Sie glauben es zwar und manchmal suggeriert es auch ihr Titel (zum Beispiel so etwas wie Marketingleiter oder Vertriebsleiter), aber wenn es ernst wird, taucht plötzlich ein Einkäufer, Geschäftsführer oder eine Bank aus dem Hintergrund auf.

• Und man trifft natürlich auch auf solche, die ein Spiel spielen. Sie tun so, als seien sie die wahren Entscheider. Aber, wenn es so weit ist und man bereits alles an Zugeständnissen gemacht hat, was man glaubt machen zu können, dann taucht plötzlich ein neuer Verhandler auf und versucht, weiter zu pressen.

Was man tun kann, um den wahren Entscheider zu “enttarnen”

Damit man keine bösen Überraschungen erlebt, empfehle ich möglichst früh – auf jeden Fall vor den ersten ernsthaften Verhandlungen – ein paar Fragen folgender Art zu stellen:

• Wen müssen wir noch dazu holen, wenn wir eine Entscheidung treffen wollen?
• Wer ist von unserem Projekt noch betroffen und sollte unbedingt gehört werden?
• Nur mal angenommen, Sie und ich kommen heute zu einer Einigung, könnten wir beide den Vertrag unterschreiben, ohne dass jemand sein Veto einlegen könnte?

Ganz klar, hundertprozentige Sicherheit gibt es nicht (die gibt es nirgends :-); und dass sich althergebrachtes Geschäftsgebaren ändert, wie bei der Maklerin oben, das kann man nicht vorher sehen, ist schlicht Pech.

Aber, mit ein oder zwei geschickten Fragen zu Beginn der Verhandlungen, kann man böse Überraschungen auf ein Minimum begrenzen. Man gibt sich keinen Täuschungen hin, sondern weiß von Beginn an, wer nachher Ja sagen muss.

Ihr

Gerold Braun

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Kein Angebot einfach so ins Blaue

Und was mache ich, wenn der Kunde sagt: “Machen Sie mir ein Angebot.”, und ich bin noch gar nicht so weit? – Das ist wirklich erst mal eine ganz unangenehme Situation. Auf der einen Seite kann man als Verkäufer noch nicht genau sagen, was der Interessent will oder braucht. Auf der anderen Seite will man auch nicht so einfach “Nein” sagen. Man könnte ja einen (offenbar kaufbereiten) Interessenten verprellen, oder?

Es gibt eine richtige Antwort auf dieses zu frühe “Machen Sie mir ein Angebot”. Und sie liegt auch noch ganz nahe. Aber, sie scheint sehr sehr schwer; besonders für unerfahrene Verkäufer oder solche, die gerade eine Krise durchmachen. Aber Okay, die richtige Antwort lautet: “Ich bin noch nicht so weit!”

Das kann man natürlich ein klein wenig “verpacken”. Was zur Folge hat, dass der passende Interessent ganz gespannt ist, während wir es vor ihm wieder auspacken. Wer will, kann das tun (Wie das geht, nachher gleich mehr). Man kann sein “Ich bin noch nicht so weit!” auch einfach so in den Ring werfen. Das ist ein bisschen Gefühls- oder Geschmackssache.

Aber, was man keinesfalls tun sollte: Anfangen ein Angebot auszuarbeiten, wenn man nicht alle notwendigen Informationen dazu hat.

Die Gefahr

“Ja schon”, sagt dann der Seminarteilnehmer und ich sehe ihr an, dass sie von meiner Antwort nicht wirklich begeistert ist. Nun, ich fahr dann hoch auf 180 (und ich brauch das nicht zu spielen, mir kommt wirklich der kalte Zorn) und erzähle, wie ich nicht nur ein Mal rein gefallen bin.

Ich erzähle zum Beispiel von dem Drama, wie ich 2 volle Tage und ganz viel Herzblut in ein klasse Angebot investiert habe, nur um dann – als ich den “Kunden” endlich dann erreicht hatte – ein herablassendes “Wir haben uns leider anders entschieden.” zu hören. Das demoralisiert einen so richtig. So was lasse ich heute nicht mehr zu. Ich weiß mich dagegen zu wappnen.

Was ist ein Angebot tatsächlich

Heute werden 9,5 von 10 meiner Angebote zu einem Auftrag. Der Hauptgrund dafür ist der, dass ein Angebot von mir tatsächlich nur noch die schriftliche Fassung dessen ist, was ich mit dem Kunden vorher besprochen habe. Er liest nichts grundsätzlich Neues mehr in meinem Angebot. Die Dinge stehen lediglich in der richtigen Reihenfolge und sind, wo nötig, präziser.

Oder mit anderen Worten: Wenn ich ein Angebot ausarbeite, dann habe ich den Auftrag mündlich schon. Zwei Dinge sind Bedingung, damit das klappt:

• Der Verhandlungs- oder Gesprächspartner muss der Entscheider sein. Das heißt: Er muss “Ja” zum Auftrag sagen dürfen.
• Der Gesprächspartner muss während der Verhandlung (Verkaufsgespräch) jederzeit Gelegenheit gehabt haben, Bedenken, Wünsche, Vorstellungen auf den Tisch zu bringen.

Das ist gar nicht so einfach. Man darf da als Verkäufer den Kunden nicht in bestimmte Richtungen schieben oder schnell über Stolperstellen hinweg gehen wollen. Das ist Verhandeln-Handwerk. Und wie man im Geschäftsleben systematisch so verhandelt, dass man wirklich seine Profite mehrt, das kann man sauber lernen. Zum Beispiel mit Hilfe meines Verhandeln-Buches.

Jetzt zur Verpackung von “Ich bin noch nicht so weit!”

Wer einem potenziellen Kunden auf dessen zu frühes “Machen Sie mir doch mal ein Angebot” nicht kalt sein “Oh, so weit bin ich noch nicht, Herr X” entgegen stellen will, der muss auf diese Situation vorbereitet sein.

Also, adaptieren Sie das, was ich Ihnen jetzt vorstelle. Schauen Sie, dass Sie Worte nutzen, die Ihnen leicht und locker von den Lippen kommen. Und üben Sie es. Das heißt: Bevor Sie in ein Verkaufsgespräch gehen, spielen Sie es in Gedanken zwei drei Mal durch.

Also, der Kunde kommt zu früh mit: “Machen Sie mir ein Angebot”.

1. Zeigen Sie ihm, dass Sie ihn verstanden haben und dass seine Forderung völlig Okay ist: “Ah, Sie wollen ein Angebot. Das gehört natürlich dazu.”
2. Kurze Pause, und dann treten Sie auf die Bremse: “Ich bin im Moment noch nicht so weit.” Und kein “Aber” am Anfang und kein verzögerndes “Ähh” oder so was; sondern klar und sicher. Deswegen mit Ihren Worten sagen und vorher durchspielen. Sie brauchen ein kleines Script im Kopf.
3. Jetzt das unterbrochene Gespräch wieder in Gang bringen: Den Faden wieder aufnehmen, wo der Kunde abbrechen wollte: “Herr X, ich hab’s noch nicht ganz, was Sie brauchen. Sie sagen, Innen- und Außendienst ziehen nicht wirklich an einem Strang. Wie genau macht sich das .. “

Die Reaktion des Interessenten

Eine unterliegende Bedeutung von “Machen Sie mir ein Angebot” ist die, dass der Kunde damit das Gespräch / die Verhandlung / die Analyse beendet. Wie er jetzt darauf reagiert, dass wir seinen Entschluss nicht akzeptieren, sagt uns, ob es sich lohnt, weiter in ihn zu investieren.

• Er reagiert unwirsch und unspezifisch (Ich habe keine Zeit, mich weiter mit Ihren Fragen zu befassen) oder er jammert (Hört das denn gar nicht auf heute, ständig will einer was von mir). Treffer! Wenn Sie das Gespräch jetzt freundlich beenden, dann haben Sie alles richtig gemacht. Wenn Sie ihm allerdings jetzt ein Angebot schicken würden (so ziemlich egal was drin steht), würden Sie mit 99,9% auf Nachfrage hören: “Tut mir leid. Wir haben es uns anders überlegt.”

• Der wirklich Interessierte kann auch unwirsch reagieren, aber nicht gleichzeitig unspezifisch. Er sagt genau, was los ist (Hören Sie, ich habe gleich einen wichtigen Termin und jetzt keine Zeit ..). Zeigen Sie ohne Vorwurf im Ton, dass Sie verstehen (Alles klar, ein wichtiger Termin geht natürlich vor) und fragen Sie nach einem nächsten Termin (Wann haben Sie in den nächsten Tagen 20 Minuten, dass wir unsere Analyse zu Ende führen?)

• Dann gibt es den Unsicheren, der “rumdruckst”. Machen Sie nicht weiter, sondern gehen Sie drauf ein (Ich habe das Gefühl, dass Sie im Moment nicht weiter wollen. Sagen Sie mir bitte, was Sie daran hindert.) Fast immer geht es ihm um etwas Grundsätzliches (fast immer um den Preis). Geben Sie ihm die Gelegenheit, seine Bedenken zu äußern. Fast immer braucht er nur eine Richtgröße (Projekte dieser Art kosten in der Regel von X bis XX Euro, wie passt zu Ihrem Budget?)

• Und dann gibt es noch denjenigen, dem gefällt was er von Ihnen hört, der ein gutes Gefühl hat und einfach zu früh denkt: “Prima, der soll mir mal ein Angebot machen.” Der geht bereitwillig auf Sie ein und nimmt das Gespräch direkt wieder auf.

Zusammengefasst in zwei Sätzen

“Kein Angebot ins Blaue” spart viel Energie und Zeit. Aber das ist noch nicht alles: Wenn der Kunde zu früh mit “Machen Sie mir ein Angebot” kommt, ist das eine klasse Gelegenheit, die Spreu vom Weizen zu trennen, oder nicht?

Ihr

Gerold Braun

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Wie Sie Kunden sofort richtig ansprechen und für sich gewinnen

“Kann ich Ihnen helfen?” – “Ehm ähh ..” Pause, in der sich der Kunde verlegen am Kopf kratzt, “.. nö, ich schau mich erst mal nur um”. “Mist”, denkt der Verkäufer zu recht. Und kürzlich habe ich sogar gehört: “Kann ich Ihnen helfen, oder schauen Sie sich erst mal hier um?” – “Laufen Sie jetzt bitte nicht weg,” habe ich zu diesem Verkäufer gesagt, “es könnte gut sein, dass ich heute bei Ihnen einen Rasenmäher kaufe.”

Das eben war die klassische Situation: Der Kunde kommt in ein Ladengeschäft oder auch auf die Messe und wir haben ein Produkt, das man anfassen und eventuell sogar gleich mitnehmen kann. Das spielt aber keine entscheidende Rolle: auch wenn man zum Beispiel einen Dienstleister anruft, spürt man genau wenn der Verkäufer nicht richtig weiß, wie er mit einem Kunden umgehen soll, nicht wahr?

Es gibt im Grunde nur zwei Situationen, die man als Verkäufer unterschiedlich handhaben muss, wenn ein Kunde zu uns kommt. Und Sie werden sehen, Sie können beide Situation sehr einfach nutzen, um den Kunden sofort für sich zu gewinnen. Das schauen wir uns gleich genauer an, vorab noch ..

Warum schadet ein “Kann ich Ihnen helfen?”

Das “Kann ich Ihnen helfen?” ist hier Platzhalter für alle Varianten davon, wie zum Beispiel: “Womit kann ich ..”, “Wie kann ich .. dienen”, “Was darf’s sein?” .. usw. Im Grunde sage ich mit so einem Gesprächseinstieg dem Kunden: “Ich weiß nicht, was Du hier willst.” Und dabei verkaufen wir hier doch – wie man sieht – Rasenmäher.

Nach so einem Einstieg vom Verkäufer geht dem Kunden durch den Kopf: Wo fang ich denn an? Beim alten Rasenmäher, der kürzlich kaputt gegangen ist? Beim Rasen, wie groß der ist? Vielleicht, dass ich nicht wieder übers Stromkabel mähen will? Oder vielleicht, dass ..”

Gleichzeitig sagt ihm sein Gefühl: Der Verkäufer will doch wohl in erster Linie was verkaufen und erst in zweiter Linie (wenn überhaupt) mir helfen. Warum verschleiert er das mit seinem “Kann ich Ihnen helfen”?

Und um das alles zu sortieren, spielt der Kunde natürlich auf Zeit. Also sagt er: “Och, ich schau mich erst mal nur um.” Und der Verkäufer? Der denkt: “Puuh, dieser Kelch ist (vorerst) an mir vorüber gegangen.” Vielleicht behält er den Kunden jetzt im Auge wie ein Falke, während der mit einem ganz mulmigen Gefühl durch den Verkaufsraum zieht.

Keine gute, fruchtbare Situation, oder nicht? So hat ein Kunde kein gutes, sondern ein schlechtes Gefühl. Genau so läuft es nicht selten, wenn der Verkäufer nicht weiß, wie er einen Kunden wirklich gut anspricht und gewinnt.

Und das gilt nicht nur im Ladenverkauf oder Messegespräch. Das passiert ganz oft ganz ähnlich, wenn einer anruft, weil er zum Beispiel auf unserer WebSite gesehen hat, dass wir haben, was er braucht oder will.

Was muss der Verkäufer jetzt tun, um dem Kunden ein gutes Gefühl zu geben?

Er darf den Kunden nicht verunsichern, wie im Beispiel oben, sondern er muss dem Kunden zeigen: Ich bin kompetent, dein Problem zu lösen oder deinen Wunsch zu erfüllen.

Wirkliche Kompetenz zu demonstrieren, das was den Kunden sich sicher und gut aufgehoben fühlen lässt, ist nicht sehr schwer, wenn man weiß, dass Kompetenz sich aus zwei Komponenten zusammen setzt: Kompetent ist, wer a) sich auskennt und b) zuständig ist.

Wer über Rasenmäher berät, muss sich in “rasenmähen” auskennen. Das ist sofort klar. Es gibt sicher etliche, die sich in rasenmähen auskennen, die wir aber nicht als “zuständig” ansehen: Da wäre der Besserwisser-Cousin (den wir als letztes fragen würden), da wären die Schnösel im Fachgeschäft in A-Stadt, die uns letzte Woche nach 10 Minuten noch nicht beachtet und angesprochen haben, da gibt es …

Wie verhält es sich jetzt mit dem zuständig sein?

Zuständigkeit zeigt einer, der anpackt, der die Herausforderung annimmt, einer der sagt: her damit! Ist es nicht so? Und hört sich ein “Kann ich Ihnen helfen?” an wie ein “her damit!”? – Nein.

“Kann ich Ihnen helfen?” heißt vielmehr: “Ich weiß nicht was Sie vorhaben. Und selbst wenn ich es nachher weiß, kann ich jetzt noch nicht sagen, ob ich Ihnen helfen werden kann. Aber Sie werden das dann schon entscheiden, denke ich.” – Klingt so Kompetenz? Will man als Kunde so einem “in die Hände fallen”?

Jetzt die “Kunden begeistern”-Ansprache

Kommen wir zurück auf die zwei Verkaufs-Situationen, auf die es im Grunde immer hinaus läuft, und schauen wir, wie wir das als gute Verkäufer angehen.

Die erste Situation: Wir können ziemlich genau sagen, was der Kunden kaufen will.

Drei Beispiele:

• Der Kunde läuft interessiert durch die Rasenmäher Abteilung in einem Gartenmarkt.
• Wir haben einen Interessenten am Telefon, der sagt: “Ich bin gerade auf Ihrer WebSite, wo Sie den Akquise-Workshop anbieten ..”
• Auf unserem Messestand sieht sich einer die Flyer zu unseren mittelgroßen Industriepumpen sehr genau an.

Wenn Sie jetzt einen Moment Zeit haben, dann holen Sie sich bitte eine Szene vor Augen, wie das bei Ihnen aussehen könnte. Welche Situationen haben Sie, in denen ein Kunde so oder so ähnlich bei Ihnen ankommt?

Okay, um die Sache aufzulösen, nehmen wir das Messe-Beispiel mit den Pumpen. Und nehmen wir an, der Verkäufer oder Messestand-Mitarbeiter weiß, wie man an einen Kunden herantritt, wie man Augenkontakt herstellt und was man mit seinen Händen tut.

Wie sieht jetzt seine “her damit!”-Frage an den Standbesucher aus? Knapp und auf den Punkt: “Was pumpen Sie?” – Und wenn man Pumpenverkäufer ist und ein bisschen drüber nachdenkt, dann gibt es bestimmt ein paar Varianten mehr, die genau so gut oder gar noch besser funktionieren.

Was passiert da mit dem Kunden?

Ein so angesprochener Messebesucher denkt nicht über den Verkäufer nach. Er ist bei seiner Aufgabe, seiner Herausforderung in seinem Betrieb. Wenn jetzt der Verkäufer auch noch fachlich bescheid weiß, dann ist “Was pumpen Sie?” der Beginn eines sehr erfolgreichen Verkaufsgesprächs.

Kommen wir zur zweiten Situation, die gar nicht so häufig vorkommt, wenn man als Verkäufer konzentriert beim Kunden ist und Augen und Ohren offen hat. Aber Okay, nehmen wir also an: Wir wissen nicht, was aus unserem Angebots-Portfolio für den Kunden interessant ist.

Dann müssen wir eine Frage vorschalten, die den Kunden in sein Problem, seine Herausforderung oder seine Aufgabe mitten rein stellt. In einem Ladengeschäft oder auf einer Messe ist die passende Frage: “Was hat Sie heute hierher (zu uns an den Stand) geführt?” (Ich komme wegen der mittelgroßen Industriepumpen. – Ahh, sehr gut. Was pumpen Sie?)

Und wenn man jemanden am Telefon hat, von dem man nicht genau weiß, was er kaufen will: “Was ging Ihnen durch den Kopf, Herr X, als Sie sich entschieden haben, mich anzurufen?”

Noch was für Leute, die sich selber für schüchterne Verkäufer halten

Vielleicht sagen Sie “Uhh, das ist aber direkt.”? Und hier ist ja immer die Rede von “ich weiß / weiß nicht was er kaufen will” – vielleicht will er gar nicht kaufen, vielleicht will er sich wirklich nur um gucken? Ich kann und will niemanden zum Kauf drängen.

Und ich kann Ihnen sagen, da stehen Sie nicht alleine. Kein wirklich guter Verkäufer drängt jemanden, der nicht kaufen will, in einen Kauf. Und ja, es gibt Leute, die strollen interessiert durch die Rasenmäherabteilung und haben nicht die geringste Absicht einen zu kaufen.

Das sind aber nicht viele. Und – Sie erkennen sie ganz schnell. Übrigens: Unter Verkäufern werden sie gern “trockene Zitronen” genannt. Und kein guter Verkäufer drückt gerne an trockenen Zitronen rum. Wenn Sie also mal so einen entdecken, lassen Sie ihn deshalb am besten gleich wieder laufen.

Aber gehen Sie davon aus, dass 9 von 10, die sich intensiv für Ihre Rasenmäher interessieren, auch einen kaufen wollen. Wenn Sie jetzt keinen Schrott verkaufen, wovon ich ausgehe, dann macht der Kunde ein gutes Geschäft bei Ihnen, oder nicht? – Weshalb sollten Sie diesen Kunden gehen und woanders vielleicht ein schlechteres Geschäft machen lassen?

Und wenn Sie jetzt Ihre Akquise, Ihren Vertrieb auf ein neues Level heben wollen, dann empfehle ich Ihnen einen maßgeschneiderten Workshop, der Sie und Ihr Geschäft wirklich voran bringt.

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Das war’s für diesmal. Bleiben Sie mit mir in Verbindung.

Ihr

Gerold Braun

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Notizen machen im Verkaufsgespräch

Erinnern Sie sich noch an den September-Newsletter? Der hatte es wirklich in sich und das Thema: Das Verkaufsgespräch mit dem vielversprechenden Interessenten. Ganz am Ende habe ich dann gesagt: “Notizen machen ist das A & O in einem Verkaufsgespräch. .. In einem kommenden Newsletter mehr dazu.”

Tja und dann haben Sie nichts mehr von mir darüber gehört. Seit September – das macht mir ein schlechtes Gewissen. Damit ich das nicht mit ins neue Jahr nehme (das schlechte Gewissen) und weil’s eine wirklich wichtige Sache fürs Verkaufen ist, nehme ich heute diesen Faden wieder auf.

Warum überhaupt Notizen machen?

Es gibt nicht nur einen, sondern gleich 3 sehr gute Gründe, weshalb man als Verkäufer im Verkaufsgespräch Notizen machen sollte.

1. Sie fokussieren sich automatisch auf das was der Kunde sagt. Mit anderen Worten: Sie hören sehr gut zu.
2. Sie entlasten Ihr Gehirn von Fakten (die Sie sich nicht merken müssen, weil Sie sie notieren) und können sich empathisch auf den Kunden einlassen.
3. Sie zeigen dem Kunden, dass das was er sagt so wichtig für Sie ist, dass Sie es aufschreiben.

Und wenn wir da noch mal und ganz genau hinschauen, dann stehen da schon 3 Merkmale, die den sehr guten Verkäufer ausmachen. Der Top-Verkäufer

• ist ein ausgezeichneter Zuhörer;
• stellt ganz schnell Rapport mit Kunden her (er knüpft ein Band der Sympathie :-))
• stellt immer den Kunden in den Mittelpunkt;

Sie erschlagen 3 Fliegen mit einer Klappe, wenn Sie Notizen machen. – Überzeugt?

Wie machen Sie Notizen?

Notizen machen ist nicht wirklich schwer. Was es braucht ist a) ein bisschen Übung und b) eine kleine Methodik, die zu Ihnen passt.

Ich habe irgendwo mal gelesen, dass man ungefähr dreimal so schnell spricht, wie man schreibt. Man kann also nicht alles mitschreiben, schon rein technisch nicht.

Es wäre aber auch wenn es ginge nicht gut, sich voll aufs Schreiben zu konzentrieren. Der Grund: Sie wollen das Gespräch mit dem Kunden “führen”. Sie geben Feedback (“Aha”, “Oh je ..”, Kopfschütteln, Nicken, Stirnrunzeln, Lächeln!!). Sie stellen (Zwischen-)Fragen: “Habe ich Sie da richtig verstanden ..?”, “Wie macht sich das genau bemerkbar auf der Kostenseite ..?” usw.

Um gute Notizen zu machen, müssen Sie lernen, einen Gedanken Ihres Gegenübers auf den Punkt zu bringen. Das heißt: Ihr Kunde macht vielleicht 3, 4 oder gar 5 Sätze, um einen Punkt rüber zu bringen. Sie müssen diesen Punkt herausdestillieren, das wird Ihr Stichwort oder Halbsatz in Ihren Notizen.

Wie macht man das, aus einem Gedankenstrom das zentrale, das wichtige Byte heraus zu greifen?

Es gibt sicher mehr als eine “Technik” dafür. Mir hilft dabei eine Art “stummes Kommentieren”. Zum Beispiel: Mein Kunde spricht davon, dass der Vertrieb in letzter Zeit schwerer beim Kunden ankommt, dass Wettbewerber in den Markt drängen, dass die Preise nachgeben und .. Ich sage dann stumm zu mir selber so etwas: Ahh, sie macht sich Sorgen um ihre Marge.

Wenn sie dann ihren Gedanken zu Ende formuliert hat und wenn eindeutig klar ist, dass es ihr um die Marge geht, dann wird das meine Notiz: Marge unter Druck.

Wenn ich mir nicht sicher bin, dann wird mein stummer Kommentar meine Frage: “Wenn ich Sie richtig verstehe, dann machen Sie sich Sorgen wegen der Marge?” Sie nickt und ich notiere: Marge unter Druck. Lag ich falsch, dann sagt sie: “Nein, der Punkt ist …” Danach weiß ich dann auch, was ich notieren muss. Gute Notizen helfen, die Lage klar zu sehen.

Von dem Drumherum – Wettbewerb, Probleme der Vertriebler – brauche ich mir nichts notieren, weil ich ja sehr gut zugehört habe und bei der Notiz “Marge unter Druck”, alles sofort wieder da ist. Zumindest in diesem Gespräch und auch in den nächsten ein zwei Tagen. Wenn die Sache länger liegen bleiben wird, dann tippe ich am gleichen, spätestens am drauf folgenden Tag ein Memo, indem ich die hoch verdichteten Notizen wieder mit der zweitrangigen Info anreichere.

Was ist noch wichtig?

Namen von wichtigen Playern, wie Wettbewerber, Kunden, Kollegen, Vorgesetzte des Kunden, müssen Sie unbedingt notieren. Dinge von denen der Kunde möchte, dass Sie sie notieren, sollten Sie auch notieren. Metaphern und Bilder die der Kunde nutzt, sollten Sie wörtlich aufschreiben. Er wird Sie viel besser verstehen und Ihnen viel lieber folgen, wenn Sie in seiner Sprache mit ihm reden (schreiben).

Sie können Ihr Blatt Papier in Zonen einteilen. Ich halte zum Beispiel die rechte obere Ecke frei für Fragen die der Kunde stellt. Damit meine ich solche Fragen, die ich nicht sofort beantworten kann, weil der Kunde sie zum Beispiel in seine Rede einflicht oder sie zwischen den Zeilen stellt. Sie können rechts oder links auch einen großen Rand lassen, dann haben Sie Raum für Anmerkungen die Sie später hinzu fügen.

Nehmen Sie eine andere Farbe für Anmerkungen, die Sie später hinzu fügen. Unterstreichen Sie, umrahmen Sie, kreisen Sie Punkte ein, verknüpfen Sie Punkte mit Pfeilen. Vergessen Sie vor allem den oft zu lesenden Hinweis, dass Sie gut leserlich schreiben sollen. Es ist egal, wie es auf Ihrem Notizenblatt nachher aussieht, Sie (und niemand sonst) müssen es lesen können – heute und morgen. Soll oder muss es länger liegen bleiben, dann machen Sie besser ein Memo draus.

Und warum sollten Sie das Memo, wenn Sie es schon haben, dann nicht auch dem Kunden schicken: “.. habe hier kurz für Sie zusammen gefasst, was wir gestern besprochen haben. .. Sagen Sie mir bitte Bescheid, wenn ich was wichtiges übersehen oder nicht korrekt wieder gegeben habe .. freue mich auf unser nächstes Treffen ..” Das machen nicht viele. Entsprechend beeindruckt ist Ihr Kunde.

Was machen Sie mit Ihren guten Notizen?

Vielleicht sollte ich die Frage anders rum stellen: Was machen die guten Notizen mit Ihnen? Sie machen Sie zum noch besseren Verkäufer. Okay, damit habe ich jetzt nochmal wiederholt, was ich ganz oben gesagt habe. Man kann das mit den guten Notizen aber schon auf den Punkt bringen. Und zwar so:

Notizen sind das Instrument, mit dem man sicher stellt, dass man immer über die Sachen spricht, die dem Kunden wichtig sind und wofür er auch Geld ausgeben wird.

Dabei ist dann unerheblich, ob wir dieses Gespräch direkt von Angesicht zu Angesicht, in einem Memo (Bericht) oder in einem schriftlichen Angebot führen. Gute Notizen sind Gold wert.

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Das war’s für diesmal. Bleiben Sie mit mir in Verbindung.

Ihr

Gerold Braun

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