Wie man wirkungsstark Kunden anspricht
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Ein Gabler-Fachbuch von Gerold Braun
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Das Newsletter-Thema im Dezember
Wie man im Verkaufsgespräch Notizen macht
Vorneweg: Zur Headline-Umfrage vom letzten Newsletter
Im letzten Newsletter hatte ich Sie via einer kleinen online-Abstimmung gefragt, was Sie von einer "heftigen" Headline wie "In 3 Schritten zur Auftragsmaschine" halten. Knapp 50 von Ihnen, meinen Lesern, haben Ihre Stimme abgegeben. Vielen herzlichen Dank. Das Abstimmungs-Ergebnis finden Sie hier.
Interpretation:
Die Hälfte empfand die Headline schon als "Provokation" ihres Geschmacks und hat auf den Newsletter-Schreiber vertraut, dass doch Substanz dahinter steckt. Was soll ich sagen: Provokation ist ein probates Mittel, um Aufmerksamkeit zu gewinnen (auch dann, wenn sich die Provokation grad noch so am gefühlten Niveau-Limit dahin hangelt). Ich denke, in dieser Gruppe (50%) öffnen die meisten das Schreiben.
Die nächste Gruppe, 30%, fand es einfach klasse. Top! Das sind sicher gewonnene Leser.
Dann kamen 9%, die fanden es "in Ordnung so". Das ist nicht ganz einfach zu interpretieren. Welche die sagen, "Schon schlimm, aber grad noch in Ordnung so.", fühlen sich auch provoziert und öffnen sehr wahrscheinlich. Wer jedoch sagt, "Kenn ich, hab ich schon x-mal gesehen ..", der könnte gelangweilt sein und vielleicht nach Aufregenderem in seinem Postfach gucken.
Und schließlich sagten 7% "Nein, so nicht. Das spricht mich gar nicht an." Ich würde nicht drauf wetten, dass die Headline alle davon verliert. Ganz sicher wird es den ein oder anderen geben, der sich ein wenig echauffiert "den Mist" dann doch mal anguckt. Vielleicht auch nur um sicher zu gehen, dass es auch tatsächlich Müll ist, was ihm da in den Posteingang geflattert ist. Tja und dann - ist er schon mal drin im Text, liest er vielleicht auch.
5% hatten eine von den angebotenen Antworten abweichende Meinung. Hier würde ich sagen, stehen die Chancen Lesen/Löschen bei 50/50.
Fazit:
Wenn man dieses Meinungsbild - nochmals vielen herzlichen Dank, dass Sie mitgemacht haben - auf die Gesamtheit der Leser "hoch rechnet", dann kann man davon ausgehen, dass so ungefähr 80-85% der Leser die e-Mail mit der "heftigen" Headline öffnet.
Mit Leser meine ich die Empfänger, die den Newsletter in ihrem Postfach auch gesehen haben (er hat es durch die Spamfilter geschafft, die Leser waren nicht gerade in Urlaub, usw.) Dass diese Zahl von "ca. 80% der Leser" nicht ganz unrealistisch ist, sehe ich daran, dass über 40% aller Empfänger den Link zum e-Book im Newsletter angeklickt hat. Das bedeutet: 40% der Empfänger haben den Newsletter nicht nur geöffnet, sondern bis zum letzten Abschnitt (dort war der Link) gelesen.
Auch wenn ich mich bei meiner Einschätzung der Ergebnisse vielleicht hier und da ein bisschen vertan haben sollte, eines wird klar: So eine Headline zeigt Wirkung.
Wie man im Verkaufsgespräch Notizen macht
Erinnern Sie sich noch an den September-Newsletter? Der hatte es wirklich in sich und das Thema: Das Verkaufsgespräch mit dem vielversprechenden Interessenten. Ganz am Ende habe ich dann gesagt: "Notizen machen ist das A & O in einem Verkaufsgespräch. .. In einem kommenden Newsletter mehr dazu."
Tja und dann haben Sie nichts mehr von mir darüber gehört. Seit September - das macht mir ein schlechtes Gewissen. Damit ich das nicht mit ins neue Jahr nehme (das schlechte Gewissen) und weil's eine wirklich wichtige Sache fürs Verkaufen ist, nehme ich heute diesen Faden wieder auf.
Warum überhaupt Notizen machen?
Es gibt nicht nur einen, sondern gleich 3 sehr gute Gründe, weshalb man als Verkäufer im Verkaufsgespräch Notizen machen sollte.- Sie fokussieren sich automatisch auf das was der Kunde sagt. Mit anderen Worten: Sie hören sehr gut zu.
- Sie entlasten Ihr Gehirn von Fakten (die Sie sich nicht merken müssen, weil Sie sie notieren) und können sich empathisch auf den Kunden einlassen.
- Sie zeigen dem Kunden, dass das was er sagt so wichtig für Sie ist, dass Sie es aufschreiben.
- ist ein ausgezeichneter Zuhörer;
- stellt ganz schnell Rapport mit Kunden her (er knüpft ein Band der Sympathie :-))
- stellt immer den Kunden in den Mittelpunkt;
Wie machen Sie Notizen?
Notizen machen ist nicht wirklich schwer. Was es braucht ist a) ein bisschen Übung und b) eine kleine Methodik, die zu Ihnen passt.
Ich habe irgendwo mal gelesen, dass man ungefähr dreimal so schnell spricht, wie man schreibt. Man kann also nicht alles mitschreiben, schon rein technisch nicht.
Es wäre aber auch wenn es ginge nicht gut, sich voll aufs Schreiben zu konzentrieren. Der Grund: Sie wollen das Gespräch mit dem Kunden "führen". Sie geben Feedback ("Aha", "Oh je ..", Kopfschütteln, Nicken, Stirnrunzeln, Lächeln!!). Sie stellen (Zwischen-)Fragen: "Habe ich Sie da richtig verstanden ..?", "Wie macht sich das genau bemerkbar auf der Kostenseite ..?" usw.
Um gute Notizen zu machen, müssen Sie lernen, einen Gedanken Ihres Gegenübers auf den Punkt zu bringen. Das heißt: Ihr Kunde macht vielleicht 3, 4 oder gar 5 Sätze, um einen Punkt rüber zu bringen. Sie müssen diesen Punkt herausdestillieren, das wird Ihr Stichwort oder Halbsatz in Ihren Notizen.
Wie macht man das, aus einem Gedankenstrom das zentrale, das wichtige Byte heraus zu greifen?
Es gibt sicher mehr als eine "Technik" dafür. Mir hilft dabei eine Art "stummes Kommentieren". Zum Beispiel: Mein Kunde spricht davon, dass der Vertrieb in letzter Zeit schwerer beim Kunden ankommt, dass Wettbewerber in den Markt drängen, dass die Preise nachgeben und .. Ich sage dann stumm zu mir selber so etwas: Ahh, sie macht sich Sorgen um ihre Marge.
Wenn sie dann ihren Gedanken zu Ende formuliert hat und wenn eindeutig klar ist, dass es ihr um die Marge geht, dann wird das meine Notiz: Marge unter Druck.
Wenn ich mir nicht sicher bin, dann wird mein stummer Kommentar meine Frage: "Wenn ich Sie richtig verstehe, dann machen Sie sich Sorgen wegen der Marge?" Sie nickt und ich notiere: Marge unter Druck. Lag ich falsch, dann sagt sie: "Nein, der Punkt ist ..." Danach weiß ich dann auch, was ich notieren muss. Gute Notizen helfen, die Lage klar zu sehen.
Von dem Drumherum - Wettbewerb, Probleme der Vertriebler - brauche ich mir nichts notieren, weil ich ja sehr gut zugehört habe und bei der Notiz "Marge unter Druck", alles sofort wieder da ist. Zumindest in diesem Gespräch und auch in den nächsten ein zwei Tagen. Wenn die Sache länger liegen bleiben wird, dann tippe ich am gleichen, spätestens am drauf folgenden Tag ein Memo, indem ich die hoch verdichteten Notizen wieder mit der zweitrangigen Info anreichere.
Was ist noch wichtig?
Namen von wichtigen Playern, wie Wettbewerber, Kunden, Kollegen, Vorgesetzte des Kunden, müssen Sie unbedingt notieren. Dinge von denen der Kunde möchte, dass Sie sie notieren, sollten Sie auch notieren. Metaphern und Bilder die der Kunde nutzt, sollten Sie wörtlich aufschreiben. Er wird Sie viel besser verstehen und Ihnen viel lieber folgen, wenn Sie in seiner Sprache mit ihm reden (schreiben).
Sie können Ihr Blatt Papier in Zonen einteilen. Ich halte zum Beispiel die rechte obere Ecke frei für Fragen die der Kunde stellt. Damit meine ich solche Fragen, die ich nicht sofort beantworten kann, weil der Kunde sie zum Beispiel in seine Rede einflicht oder sie zwischen den Zeilen stellt. Sie können rechts oder links auch einen großen Rand lassen, dann haben Sie Raum für Anmerkungen die Sie später hinzu fügen.
Nehmen Sie eine andere Farbe für Anmerkungen, die Sie später hinzu fügen. Unterstreichen Sie, umrahmen Sie, kreisen Sie Punkte ein, verknüpfen Sie Punkte mit Pfeilen. Vergessen Sie vor allem den oft zu lesenden Hinweis, dass Sie gut leserlich schreiben sollen. Es ist egal, wie es auf Ihrem Notizenblatt nachher aussieht, Sie (und niemand sonst) müssen es lesen können - heute und morgen. Soll oder muss es länger liegen bleiben, dann machen Sie besser ein Memo draus.
Und warum sollten Sie das Memo, wenn Sie es schon haben, dann nicht auch dem Kunden schicken: ".. habe hier kurz für Sie zusammen gefasst, was wir gestern besprochen haben. .. Sagen Sie mir bitte Bescheid, wenn ich was wichtiges übersehen oder nicht korrekt wieder gegeben habe .. freue mich auf unser nächstes Treffen .." Das machen nicht viele. Entsprechend beeindruckt ist Ihr Kunde.
Was machen Sie mit Ihren guten Notizen?
Vielleicht sollte ich die Frage anders rum stellen: Was machen die guten Notizen mit Ihnen? Sie machen Sie zum noch besseren Verkäufer. Okay, damit habe ich jetzt nochmal wiederholt, was ich ganz oben gesagt habe. Man kann das mit den guten Notizen aber schon auf den Punkt bringen. Und zwar so:Dabei ist dann unerheblich, ob wir dieses Gespräch direkt von Angesicht zu Angesicht, in einem Memo (Bericht) oder in einem schriftlichen Angebot führen. Gute Notizen sind Gold wert.
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Für das neue Jahr 2010 wünsche ich Ihnen alles Gute, viel Erfolg und Glück!
Und bleiben Sie mit mir in Verbindung.
Ihr
Gerold Braun
Wir können Fragen, Kritik, Anregungen etc. zum Thema dieses Newsletters gerne auch in meinem Weblog diskutieren.
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Gerold Braun
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