Mein aktueller Direktmarketing-Newsletter ist seit eben im Web und auch an meine Abonnenten versandt.
Das Thema im November
Warum Kunden zögern und zögern und zögern ..
Verkäufer bauen oft zu schnell zu viel Druck auf. Das passiert bei der Ansage: “Du hast dieses Problem, hier ist unsere Lösung. Worauf wartest Du?” – “Was, Du zögerst noch? Nun, wir haben das bei Kunde A und B schon gemacht – überzeugt das nicht?”
Der Kunde zögert hinaus wegen des Drucks, und weil Change (Sinneswandel) Zeit braucht. Der Kunde gewöhnt sich ans Zögern. Und wenn der Verkäufer ein dem Kunden bekanntes Problem auftut (Hurra!), dann ist der Kunde vielleicht sogar schon trainiert im Zögern (Ooch Nein). Was tun?
Was tun, wenn das Problem ein bekanntes Problem ist
Der Kunde lebt also schon eine Weile damit. Er hat sich mit dem Problem eingerichtet. Dann muss er in einer Art Dekonstruktion zurück entwickelt werden.
Wenn er sagt: “Ja, wir haben dieses Problem”, wird er zurück geführt an den Ursprung. Mit Fragen der Art: Wann haben Sie es entdeckt? Wie hat es sich das erste Mal bemerkbar gemacht? usw.
Und dann geht es daran, seine Lösungsversuche (er hat sicher schon was unternommen) offen zu legen. Frage: “Was haben Sie schon unternommen, um es zu lösen?” Hier wird ein geschickter Verkäufer versuchen, Druck auf den Kessel zu geben (bekannt als paint their pain). Er bohrt nach und gibt Kommentare zu den Erzählungen des Kunden in der Art, “.. oh ja, das ist in der Tat eine Katastrophe.”, “ .. Puh, da möchte ich nicht in Ihrer Haut gesteckt haben.”, “ er verzieht das Gesicht, zieht die Luft zwischen den Zähnen ein und stößt ein gequältes Uuhmm hervor.” – die ganze Palette, die ein geschickter Verkäufer so drauf hat.
Am Ende der Dekonstruktion mit Neuaufbau ist dem Kunden die Tragweite seines Problems dann bewusst. Er will handeln, sprich eine Lösung kaufen. Aber – und hier gehören eigentlich 3 Ausrufezeichen hinter das “Aber” – wenn der Verkäufer versäumt oder gar nicht dazu kommt, seine Lösung als die allein-seligmachende darzustellen, kauft der Kunde dort, wo er es am günstigsten kriegt. (Zur Erinnerung: Das Problem besteht schon eine Weile, da waren vielleicht schon andere Verkäufer beim Kunden).
Es ist nicht einfach, in einer solchen Dekonstruktion die Kontrolle/Führung zu behalten. Man muss unbedingt wissen, was die eigene Lösung von anderen unterscheidet. Vielen Verkäufern, auch den geschickten, ist das oft gar nicht klar. Sie wollen einfach nur ihre Lösung verkaufen. Nur wenn man das weiß (was die eigene Lösung besonders macht und die anderen nicht haben), kann man in der Neuaufbauphase die Fragen stellen, die den Kunden in die eigene Ecke führen.
Wenn Ihnen das dann passiert, dass der Kunde zwar nicht mehr zögert, aber das Problem nicht mit Ihnen lösen will, dann müssen Sie an Ihrer Methodik arbeiten. Das heißt, herausarbeiten Ihres Alleinstellungsmerkmals (das kann durchaus seine Schwierigkeiten machen und dauern!) und aufgleisen des Wegs, den der Kunde im Gespräch (paint their pain) nehmen soll. Ja und dann trainieren und loslegen.
Was tun, wenn das Problem kein bekanntes Problem ist
Der Kunde hat also vielleicht noch gar nicht drüber nachgedacht. Dann gibt es schon mal einen nicht einzuholenden Vorteil, wenn der Kunde nachher dann so weit ist, dass er handelt: Der Verkäufer, der den Kunden geführt hat, ist der Experte. Er hat keinen Wettbewerb. Der Kunde kauft bei ihm.
Die große Herausforderung hier ist, ein Problem zu finden. Und zwar nicht irgendeines, sondern eines, das man über einen gewissen Zeitraum zu einem dringenden und wichtigen Problem entwickeln kann. Nun, wichtig war es von Anfang an. Nur nicht so im Bewusstsein des Kunden.
Und das ist die Aufgabe des Verkäufers, das Problem ins Bewusstsein des Kunden zu rücken. Und wenn es dort ist, es dringend zu machen. Gelingt das, zögert der Kunde nicht. Und, es gibt keinen Wettbewerb.
Wie geht man das unbekannte Problem an?
Im ersten Schritt muss man solche Probleme entdecken. Vielleicht kommt man mit nachdenken drauf. Ein gutes Brainstorming mit mehreren, bringt in der Regel sicher Ideen.
Im nächsten Schritt muss man einen Prozess aufgleisen, wie man den Kunden kontaktiert, wie man ihn für das Problem sensibilisiert und wie man ihn zur eigenen Lösung hin führt. Im wesentlichen geht es dabei um zwei Aufgaben,
- Content zu erstellen, den man dem Kunden peu a peu, je nach seinem Fortschritt, rüber reicht. Content, das sind Whitepaper, Fallstudien, Webinare etc. und
- Fragen zu designen, die den Kunden zum Nachdenken und Reden bringen.
Wer Beides hat, ein Problem des Kunden, das der nicht kennt, sich aber entwickeln lässt und den dazugehörigen Prozess für den Verkäufer, der hat eine Goldader. Es dauert zwar ein bisschen, bis der Kunde so weit ist, aber zögern wird er dann nicht mehr.
Und – ganz wichtig – so macht Verkaufen wirklich (wieder) Freude.
Wenn Sie jetzt glauben, das wäre was für mich/uns, dann .. schauen Sie doch mal nach, wie es vorwärts gehen und was Ihr nächster Schritt sein kann
**
Das war’s für diesmal. Bleiben Sie mit mir in Verbindung.
Ihr
Gerold Braun
Ich sage nur: Vor dem Verkauf steht die Aquise! Sichbarkeit durch Google Optimierung und optimerte Landingpages.
Grüße
Dennis
Eigentlich ein gutes Zeichen, wenn ein Kunde zögert, denn dann hat er noch nicht nein gesagt. Bei einer sehr energischen Absage ist meist nicht viel zu machen, bei einem unsicheren Kunden dagegen schon. Ich stimme zu, dass mit der richtigen Fragetechnik viel gewonnen werden kann. Man findet gemeinsam mit dem Kunde selbst heraus, welche Bedenken er hat oder welche Fragen noch offen sind. Ein guter Kundenbetreuer hat hierfür das nötige Fingerspitzengefühl. Schlimm finde ich auch, wenn in manchen Unternehmen sich der Kunde sofort während des Verkaufsgespräches entscheiden muss und der Verkäufer auch nur dann Provision erhält. Dies kann auch anders geregelt werden und wenn der Kunde Bedenkzeit bekommt, bedeutet das nicht automatisch, dass er abspringt.
Es erfordert etwas Fingerspitzengefühl, zwischen den Zeilen zu hören. 😉 Manche Kunden zögern nur deshalb, weil sie sich nicht trauen, direkt abzulehnen.Aber andere sind tatsächlich einfach unsicher und diese Unsicherheit kann ein guter Verkäufer den Kunden abnehmen.
@Sarah – ein Kunde, der anfangs kritisch ist, ist erst mal ein guter Kunde, das sehe ich genauso. Ich meine hier die Geschäfte, bei denen es sich zieht wie Gummi: Er zögert .. und zögert .. und zögert nach X Gesprächen immer noch.
@Jan – yop, wenn der Kunde nach einem halben Jahr immer noch zögert, hat der Verkäufer einen Fehler gemacht. Entweder er konnte dem Kunden nicht zeigen, warum er kaufen soll oder – und das passiert häufiger als man denkt – er erkennt nicht, dass sich der Kunde nicht entscheiden wird (warum auch immer). Er drückt an einer trockenen Zitrone rum! Da kommt kein Saft 🙂